ISO 18295 Certificazione dei centri di contatto

Dettagli del servizio

La nuova norma è applicabile ai Centri di Contatto Clienti (CCC), sia interni (in-house) sia in outsourcing (third party operator), di tutte le dimensioni, di tutti i settori e di tutti i canali di interazione, inclusi inbound and outbound.

Lo standard ISO 18295 si divide in due parti:

• ISO 18295-1:2017 - che definisce i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC).
• ISO 18295-2:2017 - che definisce i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti.

Procedura per la certificazione

• Compilazione e consegna del questionario informativo
• Definizione dell'offerta e stipula del contratto
• Verifica iniziale di certificazione ed esame documentale
• Rilascio del certificato
• Verifica annuale di sorveglianza
• Verifica di ricertificazione (ogni 36 mesi)

Passaggio da UNI EN 15838 e UNI 11200

Le organizzazioni in possesso di certificazioni valide ai sensi delle norme UNI EN 15838 e UNI 11200 dovranno procedere all'adeguamento dei certificati ai nuovi standard in coerenza con quanto previsto dalle disposizioni ACCREDIA.

In particolare, le certificazioni attive ai sensi delle normative EN 15838 e UNI 11200 avranno come termine ultimo per l'adeguamento alle normative ISO 18295-1 e ISO 18295-2 il 31 dicembre 2019.

Non sono previsti limiti per il rilascio di certificati ai sensi delle norme EN 15838/UNI 11200 fino a tale data, ancorché tutti i certificati ancora emessi in base alle suddette norme perderanno validità a decorrere dal primo gennaio 2020.

I certificati di nuova emissione in accordo alle normative ISO 18295 riporteranno una scadenza pari a quella dei certificati emessi ai sensi delle norme EN 15838 e ISO 11200.

Perché RINA?

RINA è Leader nella Certificazione di Servizi ISO ed è un Organismo di certificazione accreditato, con un team di audit altamente qualificato.